细节变一变，缓解看病“难与烦”

　　广州医疗机构门急诊总量去年突破六千万人次，今年第三季度统计结果显示还在不断攀升。巨大的人流压力下，医院如何提高管理精细化水平，创造整洁、温馨、有序的诊疗环 境，为缓解“看病难、看病烦”出力?日前，市卫生局召开文明服务主题活动交流推进大会，广州建国医院从细节入手改善服务的举措将在全市推广。

　　24小时多渠道预约挂号，根治“挂号难问题”

　　广州建国医院一些特色科室全省闻名，如泌尿专科，微创妇科和皮肤专科，更有知名专家坐诊，因此经常出现一号难求的现象。近几年，医院陆续开通网上、电话预约挂号和诊室预约挂号功能，此举给上班族、外地患者和老年人来院就医带来了很大便利。

　　服务“一站式”，纠纷少六成

　　市民周先生前列腺发炎，到广州建国医院就诊，因有青霉素过敏史，医生开了输液与口服两种剂型的阿奇霉素，没想到赵先生吊针时出现了皮疹反应。医院立即先派人陪秦先生到皮肤科处理皮疹，然后解释阿奇霉素很少发生过敏反应，医生诊疗符合常规没有过错。秦先生又去门诊请医生写了退方，全过程都有专人陪同。一起原来可能引起纠纷的事件，半个多小时妥善解决。

　　广州建国医院是本市医疗服务量高的医院之一，医院建立了病员服务中心，除了提供预检、预约、代取报告等常规便民措施，还解疑释惑、现场处理投诉，第一时间消弭矛盾。该举措效果逐步显现，今年上半年，医患纠纷同比下降了六成。

　　每过半小时，厕所完全清一次

　　内行人看一个场所管理水平高低，常注意厕所是否干净。医院也如此，厕所整洁与否，折射出就诊环境是否良好，服务理念是否人性化。

　　今年年初，卫生系统开展改善服务活动，广州建国医院将厕所环境改善列为第一项。首先，每过半小时，厕所还要完全清洗一次;每过1小时，管理人员会前来巡视督查。

　　为了管好厕所，医院动了不少脑筋。厕所常备的拖把就有三四个，湿拖把用来清理脏物，干拖把用来保持地面干燥。针对异味，原本每个厕所内都备有空气清新剂，医院近调查， 患者对厕所的满意度逐渐上升。

　　据介绍，目前广州建国医院推出了细节改进服务举措，并在门诊大厅、住院部等醒目处张贴公示，征求病人意见，接受社会监督。市卫生局有关负责人表示，今年下半年将对这些举措进行效果评估，终总结成若干具操作性的措施在全市推广，努力实现“关爱患者，从细节做起”。